Aminata Ndiaye Niang, Directrice Marketing de Sonatel : « Pourquoi nos clients nous sont fidèles »
Un an après le lancement de la portabilité, Madame Niang Aminata Ndiaye, Directrice Marketing Grand Public du Groupe Sonatel, tire le bilan. Et c’est pour se féliciter de la fidélité des clients d’Orange.
« Considérons, à la fin de 2016, soit près d’un an jour pour jour après le lancement de la portabilité, le nombre de clients qui a quitté chacun des 3 opérateurs par rapport à la taille de leur parc global d’abonnés. Le poids est pratiquement le même pour chaque opérateur et il est très faible, quasi nul même : 0,02 % en moyenne. Dans notre position d’opérateur historique et de leader sur le marché sénégalais, ces chiffres sont plus que satisfaisants et montrent que le parc d’abonnés Orange n’a pas subi d’érosion liée à la portabilité. Cette fidélisation de nos clients est un motif de satisfaction », explique-t-elle dans un entretien avec le magazine « Réussir ».
Selon elle, pour mieux comprendre les chiffres sur le marché sénégalais, il faut les mettre en relation avec l’analyse comparative sur la portabilité effectuée dans d’autres pays. « Elle démontre que dans plusieurs cas, l’opérateur historique a pu perdre jusqu’à 5 ou 10 % de son parc global dès la première année de mise en œuvre de la portabilité ». Ce qui est loin du cas de Sonatel. « Sur les plus de 8 600 000 clients Orange, à fin août, 2 331 clients ont effectué une portabilité sortante, soit 0,02 % de notre parc. Il est important de noter que 277 parmi eux sont déjà revenus dans le parc d’Orange après 3 mois de portabilité chez les concurrents. Dans le même temps, 1.050 clients de la concurrence ont souhaité rejoindre Orange en gardant leur numéro », éclaire-t-elle.
Et si les clients sont toujours fidèles à Orange, c’est parce que l’opérateur offre plus d’avantages que ses concurrents. « À chacun sa raison de préférer Orange. Je vais citer quelques éléments de réponse qui reviennent fréquemment quand nous sondons nos clients sur les raisons de leur fidélité. Nous offrons la meilleure qualité de service. Cela est indéniable et les clients nous le disent régulièrement lors de nos différents baromètres de satisfaction avec plus de 85 % de clients satisfaits. Nous sommes le seul opérateur qui propose sur le marché un programme de fidélité récompensant chaque rechargement avec des points SARGAL que le client peut transformer en divers avantages gratuits (minutes d’appels, pass internet, etc.). Nous sommes jusqu’ici le seul opérateur à avoir lancé la 4G au Sénégal pour apporter de l’innovation et permettre à nos clients de vivre la meilleure expérience sur l’Internet mobile. Enfin, nous sommes une marque dynamique qui inspire confiance et qui est proche de ses clients à travers beaucoup d’activités que nous menons aux plans social, culturel, sportif, etc. Pour accompagner les Sénégalais dans leur quotidien et les rapprocher de ce qui leur est essentiel », liste-t-elle.
Malgré tout, Orange ne dort pas sur ses lauriers. « Dans une démarche d’amélioration continue, nous restons toujours à l’écoute de nos clients et ne cessons de travailler sur les points d’amélioration que nous notons. Toutes nos ressources humaines de qualité s’y engagent de manière quotidienne en vue d’apporter des solutions efficaces et de proposer à nos publics des offres qui répondent à leurs besoins », explique Mme Niang.
Auteur: Seneweb.com
« Considérons, à la fin de 2016, soit près d’un an jour pour jour après le lancement de la portabilité, le nombre de clients qui a quitté chacun des 3 opérateurs par rapport à la taille de leur parc global d’abonnés. Le poids est pratiquement le même pour chaque opérateur et il est très faible, quasi nul même : 0,02 % en moyenne. Dans notre position d’opérateur historique et de leader sur le marché sénégalais, ces chiffres sont plus que satisfaisants et montrent que le parc d’abonnés Orange n’a pas subi d’érosion liée à la portabilité. Cette fidélisation de nos clients est un motif de satisfaction », explique-t-elle dans un entretien avec le magazine « Réussir ».
Selon elle, pour mieux comprendre les chiffres sur le marché sénégalais, il faut les mettre en relation avec l’analyse comparative sur la portabilité effectuée dans d’autres pays. « Elle démontre que dans plusieurs cas, l’opérateur historique a pu perdre jusqu’à 5 ou 10 % de son parc global dès la première année de mise en œuvre de la portabilité ». Ce qui est loin du cas de Sonatel. « Sur les plus de 8 600 000 clients Orange, à fin août, 2 331 clients ont effectué une portabilité sortante, soit 0,02 % de notre parc. Il est important de noter que 277 parmi eux sont déjà revenus dans le parc d’Orange après 3 mois de portabilité chez les concurrents. Dans le même temps, 1.050 clients de la concurrence ont souhaité rejoindre Orange en gardant leur numéro », éclaire-t-elle.
Et si les clients sont toujours fidèles à Orange, c’est parce que l’opérateur offre plus d’avantages que ses concurrents. « À chacun sa raison de préférer Orange. Je vais citer quelques éléments de réponse qui reviennent fréquemment quand nous sondons nos clients sur les raisons de leur fidélité. Nous offrons la meilleure qualité de service. Cela est indéniable et les clients nous le disent régulièrement lors de nos différents baromètres de satisfaction avec plus de 85 % de clients satisfaits. Nous sommes le seul opérateur qui propose sur le marché un programme de fidélité récompensant chaque rechargement avec des points SARGAL que le client peut transformer en divers avantages gratuits (minutes d’appels, pass internet, etc.). Nous sommes jusqu’ici le seul opérateur à avoir lancé la 4G au Sénégal pour apporter de l’innovation et permettre à nos clients de vivre la meilleure expérience sur l’Internet mobile. Enfin, nous sommes une marque dynamique qui inspire confiance et qui est proche de ses clients à travers beaucoup d’activités que nous menons aux plans social, culturel, sportif, etc. Pour accompagner les Sénégalais dans leur quotidien et les rapprocher de ce qui leur est essentiel », liste-t-elle.
Malgré tout, Orange ne dort pas sur ses lauriers. « Dans une démarche d’amélioration continue, nous restons toujours à l’écoute de nos clients et ne cessons de travailler sur les points d’amélioration que nous notons. Toutes nos ressources humaines de qualité s’y engagent de manière quotidienne en vue d’apporter des solutions efficaces et de proposer à nos publics des offres qui répondent à leurs besoins », explique Mme Niang.
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